منظورم لباس تور دستبافی بود كه

پس از یك‌بار پوشیدن پس آورده بود. او باید می‌دانست این لباس چقدر ظریف است.
پدرم پاسخ داد: «بله او باید می‌دانست، ولی از آنجا كه این نخستین لباس ظریف دستبافی است كه تاكنون خریده پس نمی‌دانسته».
برای او توضیح بده كه ما آن را جایگزین می‌كنیم ولی توجه او را به این نكته جلب كن كه عمر مفید تور ظریف دستباف بسیار كوتاه‌تر از تورهای ضخیم‌تر ماشینی است.برای دفعه بعد او آگاه خواهد بود. من كه قانع نشده بودم پرسیدم: «این زیان را چگونه جبران كنیم؟ تولید‌كننده كه این هزینه را تقبل نخواهد كرد».او با حوصله پاسخ داد: «او كه با تولیدكننده معامله‌ نكرده، بلكه با ما وارد معامله شده است. پیدا كردن یك

با قدرت مالی این زن برای ما ۲۰۰ دلار هزینه دارد و من او را به خاطر ۱۷۵ دلار قیمت این لباس از دست نخواهم داد». او سپس اضافه كرد: «وقتی با او صحبت می‌كنی، لبخند بزن».طی سالیان این زن بیش از ۵۰۰ هزار دلار از ما خرید كرد. به این ترتیب، من یكی از مهم‌ترین دروس خود را در شغل خرده‌

ان راضی بسیاری به دست آورده بود كه آن را به دوستان خود در آن منطقه توصیه می‌كردند.
پرده دوم
مارشال فیلد یكی از تجار درجه یك زمان خود بود و

گاه فیلد خرید اما آن را به تن نكرد و دو سال بعد آن را به عنوان هدیه عروسی به خواهرزاده خود داد(!)
آن خواهرزاده هم بلوز را به

گاه نه‌تنها آن كالا را پس گرفت، بلكه این كار را بدون هیچ جر و بحثی انجام داد.
البته هیچ‌اجباری به تعویض بلوز پس از دو سال برای

گاه وجود نداشت.اما همین نكته این كار را بسیار با اهمیت‌تر جلوه داد، آن بلوز كه در آغاز ۵۰ دلار قیمت داشت اینك پس از دو سال باید در بخش حراجی به هر قیمت ممكن به

می‌رسید.
گرامیان، هر كاسب زرنگ و انسانی درك می‌كند كه

ی به این گستردگی داشته باشد و این رمز ماندگاری بسیاری از شركت‌ها و داد و ستدهای كوچك و بزرگ در دنیاست.
نوشته امروز را با دو داستان پندآموز و واقعی درحالی آغاز كردم كه شاید كمتر عرف روزنامه‌نویسان اقتصادی باشد اما اكنون می‌خواهم سخن آغاز و پایان را در بخش سوم این نوشته یكجا برایتان بازگو كنم.گرامیان، فرمول مقدس و اصیل (مدیریت بازاردانی نوین New Marking Monogement) این است كه «نیازها را بیابید و آن را پاسخ دهید»شركت‌ها و افراد با گوش دادن به

ندگان برتر جهان است. اگر به دنبال نسخه یا سرنخی برای برون رفت از وضعیت جاری خود هستید ناچارید كه از این نسخه استفاده كنید.
در این نسخه كه به قلم و اندیشه برترین «بازاردانان» و مدیران جهان نوشته شده است در كنار چند ستاره می‌خوانیم «

است كه می‌گوید چه محصولی را باید تولید كنم.
ـ

است كه می‌گوید برای آن كالا یا خدمت چه قیمتی باید تعیین كنم.
ـ

است كه می‌گوید برای دسترسی به آن باید آن را كجا عرضه كنم.
ـ

است كه می‌گوید اصلاً این كالا یا خدمت مناسب هست یا نیست.
ـ و این

است كه می‌گوید اصلاً من در بازار بمانم یا ورشكست شده و بروم.
به همین راحتی، هرچه می‌دانستم امروز روی دایره ریختم شاید اگر یك دوره فوق‌لیسانس هم طی می‌كردید این‌قدر در این‌باره نمی‌شنیدید.
اما اصل اساسی همین یك كلمه است «

» توجه می‌كنند.
اما این یك اشتباه است زیرا «سهم بازار» یك نگاه به عقب و «رضایت

» یك نگاه به جلو.
به زبان همه فهم اگر رضایت

كاهش یابد سهم بازار نیز كاهش خواهد یافت.
شركت‌ها و افراد نیاز به كنترل و بهبود سطح رضایت

ان خود دارند. در این باره چهار واقعیت به شرح زیر وجود دارد كه می‌گوید:
۱) جذب

ان جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیش از ایجاد رضایت و حفظ

ان موجود هزینه دارد.
۲) یك شركت متوسط بین ۱۰ تا ۳۰ درصد

ان خود را هر ساله از دست می‌دهد.
۳) پنج درصد كاهش در نرخ دفع

ان با توجه به نوع صنعت می‌تواند بین ۲۵ تا ۸۵ درصد سود را افزایش دهد.
۴) نرخ سود هر

ان جذب شركت شده‌اند، افزایش می‌یابد.
در تحقیقی مدیری با خوشحالی گفته بود كه ۸۰ درصد

انش راضی و یا خیلی راضی هستند.
این آمار بسیار خوب بود تا وقتی كه شركت دریافت كه نرخ رضایت

ان رقیبش ۹۰ درصد است، این مدیر وقتی دریافت كه هدف رقیب دستیابی به ۹۵ درصد رضایت

ان راضی خود را از دست می‌دهند.
حتی حفظ

ان نیز می‌تواند گمراه‌كننده باشد زیرا احتمال دارد به علت عادت یا عدم وجود رقیب این اتفاق روی دهد.
خوب است بدانید كه رضایت

ان و به ویژه مصرف‌كنندگان كالا و خدمات خود بنشانند.حال به نظر شما چگونه می‌توان از این اندازه فراتر رفت و در بازار پیشتاز شد؟
اینها پرسش‌های تازه و جالبی هستند كه فكر كردن به آن برای شما پرفایده است.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: